Il fut un temps où il suffisait de créer un produit et de le lancer sur un marché pour réaliser les objectifs voulus. Dans le temps, aux environs des années 1930-1950, bien que le marketing était déjà primordial pour les entreprises, le travail des marketeurs, lui, était disons un tout petit peu plus simple que de nos jours (eh non, cela n’enlève rien aux accomplissements de nos ancêtres marketeurs :)).
Les besoins présents et les marchés vierges, la mise en vente ne demandait pas autant de planification pour être un succès.
De nos jours, la réalité des entreprises n’est plus la même. Avec cette compétitivité des marchés et la saturation psychologique des consommateurs, la clientèle devient plus difficile à acquérir et trop facile à perdre. Voilà pourquoi les entreprises s’engagent de plus en plus dans le CRM.
Un instant! CRM, ça mange quoi en hiver!?
CRM “Customer Relationship Management” ou GRC “Gestion de la Relation Client” en français, est un terme qui désigne toutes les activités marketing servant une meilleure gestion des leads et des clients d’une entreprise, en vue de développer une relation durable avec ces derniers, augmenter le taux de satisfaction et les revenus de l’entreprise en finalité.
Parallèlement, le terme CRM désigne aussi souvent le support technologique utilisé pour réaliser ces activités comme Infusionsoft ou par exemple.
La gestion de la relation client repose sur une idée toute simple. Chaque client est unique! Dahhh!
Considérer le client comme étant unique implique de renier quelques principes de base inculqués par le marketing traditionnel.
La communication de masse se transforme en discussion privée. Comprendre son prospect n’est plus simplement de comprendre son besoin et l’endroit où il est joignable, et convaincre n’est plus une question de prix. Du moins, ce n’est plus le seul aspect à considérer de nos jours.
En fait, si les consommateurs avaient les mêmes besoins et préférences, nous ne parlerions certainement pas de CRM aujourd’hui.
Comprendre sa clientèle pour mieux la servir
Plusieurs entreprises assument avoir une clientèle cible x, mais n’ont aucune idée de qui sont leurs clients en réalité. Les listes de clients, leurs profils et historiques d’interactions avec l’entreprise sont une mine d’or d’informations primordiales à une prise de décisions éclairée, et un CRM permet de grouper le tout en un seul endroit.
Comprendre sa clientèle et ses prospects est un «must» pour assurer une communication et un service personnalisé, deux valeurs ajoutées qui jouent un rôle primordial dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle.
D’un autre côté, un avantage indéniable qu’un CRM propose grâce au regroupement des données clients, c’est de visualiser et suivre la rentabilité des différentes activités marketing. En règle générale, une entreprise tire ses plus gros profits d’un petit pourcentage de sa clientèle, tandis qu’elle travaille à perte avec quelques-uns du reste: c’est la fameuse règle du 20% – 70% – 10%.
En accédant à cette information, vous savez donc quel client est plus rentable que les autres, et plusieurs décisions peuvent être prises.
- Quels clients devrais-je m’assurer de garder parce qu’ils représentent le plus gros de mon chiffre d’affaires? Comment puis-je diriger mes efforts dans cette optique?
- Quels clients ne sont pas rentables pour mon entreprise et comment pourrais-je rectifier la situation (soit en augmentant le tarif, soit en vendant plus, soit en ne renouvelant pas le contrat avec eux)?
- Quels clients pourraient faire partie de mes 20% les plus payants mais ne le sont pas, et comment pourrais-je y arriver?
- Quel type de clientèle devrais-je tenter d’acquérir afin d’augmenter mes ventes (fort probablement une clientèle dont le profile est similaire à ceux du 20% les plus profitables)?
Concilier les efforts Marketing – Ventes de l’entreprise
L’utilisation d’un CRM permet de mieux synchroniser les efforts entre le marketing et les ventes, pour atteindre des objectifs communs, en favorisant la transparence et le partage de l’information entre les deux départements. Les vendeurs peuvent mieux comprendre le contexte global des prospects pour se concentrer sur ce qu’ils font de mieux, vendre.
En ayant accès à l’information importante du client ou prospect, l’équipe de vente gagne beaucoup de temps en appliquant les actions nécessaires quasiment en temps réel.
Par exemple, un lead est revenu sur votre site web, votre équipe de vente est notifiée sur le champ et reçoit tout l’historique de sa visite. Il ou elle pourrait décider qu’il est temps de contacter ce prospect étant donné qu’il a visité votre page de tarification après avoir pris connaissance de vos services, et téléchargé une de vos études de cas.
L’utilisation d’un CRM permet aussi d’intégrer l’équipe de ventes dans le processus marketing de l’entreprise. Ce sont généralement les vendeurs qui détiennent les meilleures observations, étant présents sur le terrain.
Par exemple, un de vos représentants rencontre un de vos clients lors d’un séminaire à Seattle. Il prend le temps de discuter avec ce dernier et dans la discussion, le client informe votre représentant de son intention d’ouvrir un deuxième bureau chef à Toronto pour couvrir le territoire canadien en plus de l’américain.
Votre représentant pourra partager cette information en temps réel, en ajoutant cette interaction dans le profil de ce client. Vous pouvez ensuite consulter tous les détails des interactions avec vos clients et prospects, afin de cibler votre communication, personnaliser les rapports et offrir un service sur mesure. Cela se résulte obligatoirement en un meilleur taux de rétention de la clientèle.
Améliorer les processus pour diminuer le CPA
Quand une entreprise se lance dans un projet de CRM, l’objectif premier est clair: Améliorer la rentabilité de ses actions marketing. Automatiser certaines tâches et communications dans le but d’augmenter l’efficacité du temps et ressources allouées permet d’assurer des processus moins coûteux et plus rapides
Une automatisation intégrée pour faciliter le ciblage des communications
L’un des avantages majeurs de l’automatisation est de pouvoir lancer des communications ciblées et personnalisées, sans avoir à effectuer de tâches répétitives de rédaction et de sélection manuelle des récipiendaires.
Chaque liste de prospects peut donc suivre un «Funnel» spécifique visant sa progression dans l’entonnoir de ventes.
CRM ou logiciel d’automatisation, la question à 1 million de dollars
En fait, présentement, la plus part des logiciels de CRM intègrent l’automatisation des mails et la création de «Funnels» de Lead nurturing et de Lead scoring. En même temps, les logiciels d’automatisation eux, proposent aussi assez de support pour la gestion des listes de contacts et clients, la segmentation, le Lead scoring et le Lead nurturing.
Encore plus compliqué à démêler pour certains, la plus part des logiciels d’automatisation sont intégrables avec des CRM. Pourquoi donc si les deux font la même chose!?
En réalité, ce n’est pas tout à fait la même chose. Dépendamment de vos besoins et votre contexte, deux choix s’offrent à vous:
- Mettre en place une tactique de vente automatisée: Pour cela, vous n’avez pas besoin d’un CRM, un logiciel d’automatisation est amplement suffisant.
- Supporter les ventes en intégrant le CRM pour un meilleur contrôle du processus Marketing-Vente et les décisions stratégiques de l’entreprise
Pour synthétiser tout ça, dites-vous qu’un CRM offre une profondeur dans l’analyse des activités marketing et de vente, et vous permet de mieux contrôler la relation crée avec les clients et prospects pour finalement générer plus de revenus. De l’autre côté, les logiciels d’automatisation vous permettent de mettre en place des tactiques d’acquisition, et sont moins axées sur l’analyse et l’aide à la décision stratégique.
En bref, un CRM permet aux départements de marketing de comprendre les comportements des prospects et de bâtir des stratégies adaptées, et permet aux ventes d’achever des succès quasi-impossibles grâce à l’intégration de cette intelligence artificielle.
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