Bonjour à tous ! La vente en ligne représente non plus une belle opportunité mais bel et bien une nécessité pour plusieurs entreprises. Le dernier rapport NETendance du CEFRIO rapportait qu’en 2012, c’était 47% des Québécois qui avaient procédé à un achat en ligne ! C’est près de la moitié de la population ! Voulez-vous vraiment passer à côté de tout ça ?
Le web est rempli de défis et de complexités, c’est pourquoi nous vous proposons aujourd’hui un article dédié à votre panier d’achat. Je vous invite, par la suite, à faire le tour de notre blogue pour découvrir diverses astuces et techniques pour optimiser votre site pour contrer les autres défis et les autres difficultés que mettra le web sur votre chemin.
Donc, ce que je vous propose aujourd’hui c’est diverses pistes de solution, d’éléments à regarder et à garder en considération lors de la conception ou l’optimisation de votre panier d’achat.
Sans plus tarder, commençons !
Nombre d’étapes requises pour compléter votre processus d’achat vs quantité d’information requise
Voici un sujet de conversation qui a soulevé bien des débats dans les derniers temps. Plusieurs experts ne jurent que par une seule page alors que d’autres préfèrent étirer le processus sur quelques pages.
Bien que l’élément de concision semble être partagé par les deux parties, ce qu’il faut réellement considérer est la justesse et la nécessité des étapes et non la quantité.
J’ai été témoin de processus d’achat sur une seule page qui étaient absolument géniaux tout comme j’ai été témoin d’autres processus d’achat étalés sur plusieurs étapes et qui étaient tout aussi performants. À l’inverse, j’ai aussi vu des versions horriblement peu performantes avec les deux approches.
Un utilisateur qui veut absolument votre produit, remplira toutes les étapes et ce, peu importe combien il y en a ou combien difficile celles-ci sont à remplir. La problématique est au niveau des achats où vous n’êtes pas la seule solution disponible. Ho
nnêtement, dans 90% des cas, il existe une solution alternative à votre offre. C’est donc une problématique majeure.
La nécessité devrait toujours être priorisée dans vos actions. Par exemple, devriez-vous forcer un utilisateur à se connecter pour faire un achat ou devriez-vous plutôt lui offrir l’option de payer sans s’enregistrer.
Il faut d’abord déterminer à quel point la connexion de l’utilisateur est nécessaire pour votre entreprise et pour l’atteinte de vos objectifs d’affaires? Par exemple, Walmart vous offre la possibilité d’acheter à titre d’invité alors qu’Amazon requiert que vous ayez un compte. Tous deux collectent une très grande quantité d’information sur leurs utilisateurs mais pour Walmart, une vente avec moins d’information collectée reste désirable. Alors que pour Amazon, ils basent leur entière stratégie sur ces dites informations pour augmenter leur panier moyen et ne sont donc pas prêts à se départir de l’étape d’inscription.
Donc, déterminez ce sur quoi vous souhaitez baser vos objectifs d’affaires et mettez le tout en ligne. Je crois me souvenir que c’est l’un des fondateurs de Twitter qui avait donné le conseil suivant : « Launch when your product doesn’t completely suck ».
Trop souvent, il y a beaucoup de temps investit sur la première version de votre processus d’achat qui, de toute façon, ne sera pas parfaite. Ce qui arrive alors, est que toutes ces modifications et redesign en viennent à tuer le momentum du projet et découragent toute l’équipe avant même qu’un seul visiteur n’ait vu votre panier d’achat…
Personne, ni dans votre entreprise ou ailleurs ne pourra vous confirmer le succès de votre panier d’achat sans que celui-ci ne soit en ligne. Alors, testez-le !
Vos utilisateurs vous diront ce qui leur déplaît. Analysez les chemins de navigation empruntés par vos visiteurs au travers de votre panier d’achat. Basez-vous sur ces données plutôt que sur le gut feeling de votre patron !
Simplifiez les fonctionnalités de votre panier d’achat
Il est souvent dit que le diable est dans les détails et c’est particulièrement vrai lorsqu’on en vient au web. Par exemple, le fait de proposer des produits additionnels ou similaires dans le processus de recherche de produits est une excellente façon d’augmenter la valeur du panier moyen. Proposer des accessoires complémentaires une fois dans le panier d’achat représente une grosse porte de sortie pour vos clients.
Une fois dans votre panier d’achat, votre client potentiel devrait être en mesure de :
- Savoir quel produit il a acheté : non seulement cela, mais d’ajouter aussi la photo du produit, le lien de la page du produit, la quantité commandée et le prix. Votre client ne doit avoir aucun doute sur ce qu’il est sur le point d’acheter ;
- Modifier facilement les quantités de produits commandés ;
- Pouvoir utiliser le bouton retour de son navigateur. Ce simple petit détail est la source de nombre de frustrations de clients qui perdent leur panier d’achat car ils ont cliqué sur l’option «retour» de leur navigateur et non sur celui de votre site. Préservez donc les informations de panier d’achat de vos clients potentiels;
- L’usage du fil d’Ariane ou breadcrumb est très intéressant pour démontrer à votre client potentiel où il se situe dans votre processus d’achat ;
- Recevoir les informations de livraison et des coûts associés à l’envoi. Votre client ne vous donnera aucune information avant de connaître le prix total. C’est aussi simple que cela…
- Savoir facilement si une information est manquante : Dans bien des cas, nous cliquons sur le bouton de confirmation de commande et une notification d’erreur apparaît. Une information est entrée de la mauvaise façon ou ne respecte pas le format désiré. ASSUREZ-VOUS QUE LES ERREURS SOIENT CLAIRES ! Le client ne devrait pas avoir à se casser la tête à chercher quel champ est problématique ;
- Clairement localiser les boutons qui permettent de passer à l’étape suivante.
Tout ce qui n’est pas nécessaire à la complétion de l’achat ou qui n’apporte pas une valeur ajoutée à votre client devrait être retiré. Gardez votre processus épuré et crédible.
Que faire lorsque quelqu’un abandonne votre panier d’achat ?
Tout dépendant d’où il était rendu dans le processus, vous avez plusieurs options qui s’offrent à vous. La beauté de la chose, est qu’elles peuvent toutes être utilisées simultanément !
La première chose à faire est du shopping cart nurturing. Envoyez un courriel automatisé au client potentiel avec les informations du panier d’achat, si vous avez été en mesure de capturer son courriel. Les courriels envoyés immédiatement après l’abandon du panier génèrent 105% plus de conversions que les courriels envoyés 24h après l’abandon selon eConsultancy.
S’il vous est possible d’appeler le client, cela peut être favorable selon votre industrie et selon le produit/service offert. Je suis d’avis qu’il faut respecter les canaux de contact utilisés par le client mais j’ai été témoin de très bons résultats par le passé où des entreprises contactaient par téléphone les prospects qui abandonnaient leur panier d’achat et arrivaient ainsi à sauver la vente.
Une autre approche consiste à remarketer les visiteurs ayant vu votre panier d’achat mais n’ayant pas vu votre page de remerciements. Ainsi, vous êtes en mesure de cibler seulement les visiteurs ayant réellement abandonné votre panier. Toujours selon eConsultancy, 8% des visiteurs qui abandonnent leur panier d’achat reviennent par la suite compléter l’achat en question, mais ce chiffre atteint les 26% s’ils sont sujets à du remarketing.
Le remarketing après l’abandon du panier est plus performant dans les 12h suivant l’abandon. Au-delà de cette période de 12h, les performances de la campagne remarketing chutent beaucoup.
Ensuite, il est également intéressant de lancer une suite de courriels ou un workflow pour les 24h et 72h après l’abandon du panier. Plus le délai est long, moins vos chances de conversion sont élevées. Pour pallier ce fait, il est souvent suggéré d’utiliser des offres progressives pour tenter de sceller la transaction. Une vente à rabais est parfois mieux qu’aucune vente (à voir avec vos politiques d’entreprise).
En conclusion
Je souhaite donc que cet article vous soit utile pour tout ce qui concerne la nécessité des étapes claires d’un panier d’achat, du retrait des éléments perturbateurs et des différentes solutions qui s’offrent à vous lorsqu’un client potentiel abandonne son panier d’achat. Il est bien de réaliser que l’abandon de votre panier d’achat n’est pas la fin de vos activités marketing mais bel et bien le début d’un nouveau processus.
J’espère que vous avez trouvé cet article intéressant et il me ferra plaisir d’échanger avec vous dans le champ de commentaire prévu à cet effet dans le bas de la page.
Au plaisir
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Bonjour,
Encore un article très intéressant, merci beaucoup
Pelluc
Merci beaucoup du bon commentaire! C’est très apprécié!
Bonjour,
J’ai découvert récemment ce blog, vraiment il y a beaucoup des articles intéressants.
J’ai me suis inscrit, sans hésiter, dans la newsletter et je ne regrette rien 🙂
Revenant à l’article,
Nous pouvons conclure l’optimisation du panier en quatre mots :
1. Paiement: Diminuer les étapes du processus de paiement
2. Sécurité: Rassurer le consommateur au niveau de la sécurité du paiement
3. Frais extra: Afficher les frais de livraison dès le début du processus
4. Fidélité: Réactiver les consommateurs qui ont abandonné leur panier d’achat
Bonjour Arafet et merci du bon commentaire sur notre blogue! Je suis d’accord avec vos quatre mots d’ordre! Bonne journée!
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