Comment la réaction des clients peut augmenter vos conversions de 30%

Comment la réaction des clients peut augmenter vos conversions de 30%

Par: Oualid Chebab / Mercredi, 28 Janvier 2015 / Publié dans: Commerce électronique, Médias sociaux, Mesure & optimisation

De nos jours, les clients parlent de plus en plus de leur expérience, mais les entreprises n’accordent toujours pas assez d’importance à celle-ci. En conséquence, de nombreux clients expriment leurs frustrations sur les médias sociaux, laissant les compagnies dans une position où elles ont l’air de ne pas y accorder d’importance. Pire encore, plusieurs de ces situations pouvaient être évitées simplement en accordant plus d’importances aux premières réactions émises pas les clients.

Des clients mécontents ne se contentent pas d’endommager votre réputation en ligne, ils peuvent également le faire sur le canal physique. Selon une étude menée par le blogue Help Scout sur le service à la clientèle :

–        70% de l’expérience d’achat est basée sur la façon avec laquelle le client voit qu’il a été traité

–        91% des clients mécontents ne referont pas affaires avec vous

–        En 2011, 86% des consommateurs ont préféré rompre une relation d’affaires à cause d’une mauvaise expérience client

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Qu’est-ce que ces statistiques nous communiquent vraiment? Tout simplement que les réactions des consommateurs comptent! Il est important de prendre le temps d’écouter vos consommateurs.  Le chef d’entreprise malin le sait très bien et prend des mesures en ce sens.

Prenons pour exemple le cas d’Alex Turnbull, CEO et fondateur de Groove, qui a passé plus de 100 heures à parler avec ses clients après avoir remarqué l’augmentation du taux de désabonnement. Vu les résultats rapides qu’il a obtenu, il a mis en place une série d’actions visant à améliorer la situation dans les plus brefs délais. Il a aussi été en mesure d’utiliser des interviews menées sur ses clients pour rassurer l’ensemble de sa clientèle et résoudre certains de leurs problèmes.

Comment les réactions des clients peuvent booster les conversions de 30%

Les marqueteurs passent un temps considérable à essayer de comprendre leur cible démographique. Chaque compagnie essaie d’ajuster ses produits et ses services aux besoins de sa clientèle. Grâce à cela, elles améliorent leurs ventes et réalisent des ventes répétitives. Au final, connaître qui sont vos clients et qu’elle est l’expérience qu’ils vivent à travers votre commerce est un objectif fondamental pour toute entreprise, quelle que soit sa taille.

Mais une chose que les marqueteurs ont du mal à expliquer est que les clients prennent plus de plaisir et sont plus heureux lorsqu’ils parlent de ce qui ne va pas avec le service à la clientèle. Non seulement ils vous appellent pour vous dire qu’il y a un problème, mais ils vous l’expliquent selon leur compréhension et dans leurs mots. Tout est là, un marketing en or avec des informations d’une valeur inestimable et gratuite, grâce à votre service à la clientèle.

Le vice-président de WhenIWork raconte qu’il a passé un temps précieux à parler aux clients dans un effort lui servant à mieux comprendre leurs besoins. Au final, il a pu identifier ses faiblesses, ce qui lui a permis d’améliorer son taux de conversion de 30%.

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Voici la marche à suivre :

1-     Tout commence par une enquête sur les utilisateurs du site, notamment ceux qui utilisaient des versions d’essai et à qui vous devez demander quelle était la raison qu’il les empêchait d’effectuer un achat à partir du site. Nous nous sommes rendu compte que le plus grand problème était lié à l’éducation. Dès lors, il est essentiel que vous amélioriez l’ensemble de vos guides, ajoutez de la documentation, expliquez l’installation et mettez en place un assistant de configuration interactif.

2-     Prenez le temps de parler avec les utilisateurs par l’intermédiaire d’un système de chat gratuit et vous comprendrez que les utilisateurs ne s’adressaient pas à vous de la même manière que vous vous adressez à eux. Le vice-président de WhenIWork  dit qu’avant de parler aux clients ils avaient testé des centaines de messages différents dans leurs annonces. Mais après cette étape ils se concentraient sur 2 messages principaux : « Gestion du temps facile » et « La meilleure application de planification ».

3-     Pour finir, ils ont creusé davantage auprès de leurs meilleurs clients et ils ont découvert que ceux qui assistaient à leurs webinaires avaient un « Life Time Value » supérieur de 47% que ceux qui n’en visionnaient pas.

En ayant recours au savoir capitalisé de l’expérience du service à la clientèle de WhenIWork à vos campagnes publicitaires, vous pouvez aller jusqu’à multiplier par 3 votre CTR et même diminuer vos coûts de 50%.

Gardez toujours en tête que votre entreprise possède un capital d’informations important qui vous aidera sans aucun doute à relever les plus grands défis, profitez-en et accordez-lui l’attention qu’il mérite.

Source: 

http://www.dtelepathy.com/blog/business/how-i-used-customer-feedback-boost-conversions-30-percent

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Oualid Chebab, Ludis Media

Oualid Chebab

Je suis Spécialiste SEO et UI/UX chez Ludis Media depuis 1 an et passionné par le monde numérique depuis toujours! Je m’efforcerai de vous offrir chaque semaine un contenu original, portant sur des sujet d’actualité du monde digital, notamment l’UI/UX, les tendances marketing et le web design. Comme dirait Buzz : Vers l’infini et plus loin encore!
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Un commentaire to “Comment la réaction des clients peut augmenter vos conversions de 30%”

  1. Bonjour à vous,

    Férue de la communication écrite et passionnée par le monde numérique, je lis vos articles avec un grand intérêt. Il va sans dire que je surveille d’un œil attentionné le vocabulaire. Ainsi, je me pose une question quant à l’utilisation de “marqueteur”. À mon avis, il est incorrect. Marketeur, alors me direz-vous? Pas plus, car ce mot n’existe pas bien que les Français l’utilisent… ce qui n’est pas une référence.
    Qu’en pensez-vous?
    Thérèse
    http://www.communication-tm.com
    819 566-5983
    P.-S. Dites-moi, est-ce que votre entreprise embauche des réviseurs linguistiques? Je serais très heureuse de me joindre à votre équipe.

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