Un des plus importants défis de toute entreprise, outre le fait d’attirer de nouveaux clients continuellement, est bien évidemment la rétention de ces clients.
Il est de plus en plus difficile de fidéliser un consommateur à une marque, notamment en raison de l’offre abondante qui s’offre à lui et de la compétition féroce qui se joue entre les marques.
Reste qu’un client fidèle, c’est de l’or en barre pour une entreprise, c’est au cœur de son succès. Un client fidèle est un client régulier et surtout, un ambassadeur pour votre marque, qui attirera d’autres clients potentiels. C’est donc très important de fidéliser ses clients, et d’en faire des promoteurs. Et les médias sociaux peuvent jouer un très grand rôle pour cet objectif.
Voici donc une liste non exhaustive de trucs et idées pour fidéliser vos clients à travers les médias sociaux.
1 – Bâtir une relation humaine
Même si vous vous trouvez physiquement à des centaines ou des milliers de kilomètres de votre client, vous êtes réellement en contact direct avec lui. Agissez comme si vous étiez en face à face avec lui, et non devant votre ordinateur. Adoptez un ton cordial, humain, et pas trop corporatif dans vos communications avec lui.
Bâtir une relation humaine, c’est aussi être transparent. Assumez vos erreurs lorsque vous en faites (et assurez-vous de ne plus les refaire!), ne vous cachez pas derrière votre bureau.
Le code TAGFEE de votre entreprise reste le même pour vos médias sociaux. Soyez empathiques, mettez-vous à la place du client.
2 – Offrir des exclusivités à ses fans
Vos clients ou des clients potentiels ont pris la peine de vous aimer sur Facebook ou de vous suivre sur Twitter, pourquoi ne pas leur offrir des exclusivités? Ça peut être un rabais sur votre produit exclusif à vos abonnés Facebook ou Twitter, un cadeau-mystère aux 300 premiers qui vont « liker » une publication, une invitation à un événement spécial, etc.
Exemple : Frank & Oath a lancé une promotion lorsque la compagnie a atteint les 75 000 fans sur Facebook : pendant 75 minutes, 3 des morceaux les plus populaires étaient en rabais à 75%. Résultat : Cette stratégie marketing assez simple a permis de récolter au moins 100$, simplement pour les employés de Ludis Media…
Vous pouvez également utiliser vos médias sociaux pour informer à vos abonnés des informations en priorité, comme un aperçu de votre nouveau produit par exemple. Faites sentir à vos clients qu’ils sont importants pour vous, qu’ils ont mérité le fait de recevoir l’information avant tout le monde.
3 – Profiter du feedback des clients
Il n’y a pas meilleure personne pour avoir du feedback de vos produits que le client lui-même. Profitez du fait qu’ils soient à portée de main pour leur demander leur opinion! Posez des questions sur les médias sociaux, écoutez les recommandations que vos abonnés font et répondez-leur, faites des sondages, récompensez ceux qui y répondent, etc.
Ces techniques sont beaucoup très simples, gratuites, et rapportent gros quant à la perception qu’ont les gens sur vos produits.
4 – Offrir du service à la clientèle en tout temps
Être présent sur les médias sociaux en tant qu’entreprise, c’est aussi avoir un service à la clientèle 24h sur 24 7 jours sur 7, et un client ne pourrait demander mieux. Fini le 8 à 5 du lundi au vendredi, désormais, vous serez accessible pour vos clients en tout temps.
Les gens prennent de plus en plus l’habitude de s’adresser aux compagnies via les médias sociaux plutôt que par téléphone – c’est évidemment beaucoup plus pratique. Assurez-vous ainsi d’avoir toujours un œil sur vos médias sociaux, vous serez ainsi toujours à l’affût des préoccupations de vos clients.
Une marque sera appréciée de ses consommateurs si elle est accessible, à l’écoute des besoins de ses clients et répond assez vite aux demandes – les délais de réponse plus longs la fin de semaine ou tard le soir sont quand même généralement acceptés.
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, gérez le tout avec professionnalisme et tact. Nul besoin de vous dire que votre page est accessible à TOUS : faites attention à ce que vous dites, votre réputation pourrait en prendre un bon coup.
Ce n’est apparemment pas ce qu’a fait Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro, qui, après un passage plutôt mal réussi à l’émission de télé-réalité Kitchen Nightmares, s’est défendu sur les réseaux sociaux.
Puis, après quelques commentaires négatifs, ça a commencé à dégénérer
Puis, à dégénérer beaucoup
5 – Donner la scène à ses fans
Tout le monde rêve à ses 15 minutes de gloire, et les médias sociaux permettent facilement cela! Mettez vos fans/clients au premier plan, après tout, c’est grâce à eux que votre entreprise fonctionne!
Quelques exemples : si vous êtes un concessionnaire, vous pouvez encourager vos abonnés à publier une photo de leur nouveau véhicule sur votre page, ou encore de leur vieille minoune en leur demandant pourquoi ils devraient changer!
Si vous êtes une agence de voyages, ça peut être d’utiliser une photo de vos clients en vacances comme couverture de Facebook.
Si vous êtes une animalerie, vous pouvez changer votre photo de profil fréquemment pour des photos des animaux que vous traitez.
Il existe une multitude de possibilités, vous trouverez certainement la plus appropriée pour vous en usant d’un peu d’imagination!
Instagram republie beaucoup les photos de ses fans sur Instagram.
Sources :
http://g1site.com/strategie-reseaux-sociaux/
http://socialmouths.com/blog/2013/05/22/building-loyalty-through-social-media/
http://gill-media.com/6-tips-for-increasing-brand-loyalty-via-social-media/
http://socialmediatoday.com/caitlinz10/948696/social-media-open-door-brand-loyalty
Latest posts by Vincent Regis
- Médias sociaux: les plus importants KPI à surveiller - 8 Aout 2014
- Comment profiter du nouveau Twitter Analytics - 1 Aout 2014
- 3 outils pour gagner du temps sur les médias sociaux - 25 Juillet 2014
- De 70 à 55: Comment les nouveaux SERPs de Google affectent vos titres - 20 Mars 2014
- Facebook et Twitter amorcent 2014 en force! - 17 Janvier 2014
Très bon article, je débute sur internet avec mon blog ( bientôt 1 an) et je commence à augmenter ma base de fan au fur et à mesure.
Je n’ai pas encore créer un produit à vendre, je me concentre sur la création de contenu et le référencement pour le moment. Mais, je sais où je reviendrai à ce moment là.
Mais j’applique déjà le premier conseils sur Facebook dans les groupes.
Maurel Archange