Le processus de fidélisation des clients

Le processus de fidélisation des clients

by noemie bost / Mardi, 03 Décembre 2013 / Published in Contenu Intelligent, Médias sociaux

Pour la pérennité de votre entreprise, et la continuité de vos ventes, il est important pour vous, de fidéliser vos clients dès leur premier achat.

Concrètement, fidéliser ses clients c’est quoi ?votre-avis

Et bien tout simplement faire en sorte que vos offres et vos produits leur semblent être les meilleurs du marché. Si vous réussissez cela, ils ne se tourneront pas vers d’autres entreprises pour des achats futurs et similaires à ce qu’ils pourraient trouver auprès de vous. Un client satisfait est un client qui revient, alors faites votre maximum pour le satisfaire et vous verrez vos ventes monter en flèche.

Pourquoi cela est-il nécessaire ?

Car aujourd’hui, le marché présente de nombreuses offres et de nombreux produits, plus ou moins différents les uns des autres. Alors afin de vous démarquer de vos concurrents, il est essentiel pour vous, de fidéliser vos clients, de façon original et irréprochable, pour qu’ils n’aillent pas voir ailleurs s’ils peuvent trouver mieux. Parce qu’en un mot, ce que vous recherchez en tant qu’entreprise, c’est la rentabilité, et c’est exactement ce qu’engendre une bonne fidélisation. En marketing, on nomme cela, la règle des 20/80, qui sous-entend que même si les clients fidèles ne représentent en général que 20% de la clientèle totale d’une entreprise, leur consommation, quant à elle, s’élève à plus de 80% des ventes totales.

carte-fideliteDe plus, cette fidélisation est le moyens le plus efficace, pour vous, de mesurer la qualité de vos prestations, de votre personnel, de votre accueil, car si un consommateur accepte de revenir, c’est parce qu’il est satisfait de vos offres et services. Par conséquence, le facteur humain est probablement l’un de ceux qui jouent le plus grand rôle dans le processus de fidélisation. Le plus souvent, un client revient parce qu’il aime être servi par telle ou telle personne.

 

Pour cela je vous propose huit règles de base, à suivre à la lettre :

  1. Offrez à vos clients, une protection, au niveau de la livraison ou des prestations que vous leur proposez. Il vous faudra faire preuve de réactivité et d’anticipation pour répondre au mieux à leurs inquiétudes.
  2. Respectez toujours vos engagements, ou vous perdrez vos clients. Soyez honnête si vous pensez ne pas pouvoir répondre à l’attente d’un de vos clients, cela sera toujours moins dégradant pour votre image que de promettre quelque chose que vous ne pourrez pas assurer.
  3. Créez une relation de confiance entre lui et vous, usez de sympathie. Lorsqu’un client vous rencontrera, il appréciera d’avantage d’avoir à faire à un être humain, qu’à un simple représentant d’entreprise.
  4. Soyez reconnaissant, remerciez constamment vos clients. Ce n’est peut-être pas grand-chose, cela ne sera peut-être pas relevé, mais le contraire en revanche, vous vaudra des critiques négatives.
  5. Intéressez-vous au maximum aux besoins du client, même si celui-ci vous semble acquis. N’ayez pas peur de poser « trop » de questions. Vous avez sans doute remarqué que votre environnement ne cesse de se modifier, et bien il en est de même pour les attentes de vos clients, soyez donc le plus innovant possible dans vos solutions.
  6. Transmettez votre savoir en adressant, le plus régulièrement possible, de l’information à vos clients. Développez-vous sur les médias sociaux tels que Facebook, Twitter, ou bien Instagram, Snapchat, pour plus d’originalité et de créativité.
  7. Donnez-leur l’impression qu’ils sont uniques. Grâce à l’aide de club VIP par exemple, pour vos meilleurs clients. Offrez-leur unequalité carte de fidélité, des offres incontournables.
  8. Faites-vous régulièrement évaluer par l’intermédiaire d’enquêtes de satisfaction. Chaque avis à son importance, si vous suivez les requêtes de vos clients, ils auront le sentiment d’avoir contribué à l’amélioration de votre entreprise.

Vous l’aurez donc compris, une simple vente, une acquisition de contrat, ne veut rien dire en entreprise. La pérennité de votre société dépend avant tout de votre comportement avec vos clients, de votre adaptabilité à leurs besoins. Soyez serviable, faite preuve de patience et vous verrez la différence !

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noemie bost, Ludis Media
J'étudie la communication et j'apprécie particulièrement les domaines de la publicité et de l’événementiel. Je n'ai pas encore eu l'occasion de choisir entre ces deux spécifications, mais la décision sera difficile à prendre. Je suis dynamique, sérieuse et j'aime les nouvelles découvertes.

5 Responses to “Le processus de fidélisation des clients”

  1. Trop souvent on dépense de l’énergie & le gros du budget dans l’acquisition clients & trop souvent la fidélisation n’est pas optimisée.
    Cet article est un bon rappel à l’ordre !

    J’ajouterais que la Fidélisation est également une source prospère d’acquisition client…

    Brièvement :

    1°) Création d’une SUR-satisfaction au premier achat (Effet Waouuu)
    —– La sur-satisfaction augmenter le taux de fidélisation
    —– La sur-satisfaction crée le Buzz (bouche à oreille) dans un délai très court qui suit le 1ier Achat —

    2°) Activer le Parrainage “IMMÉDIATEMENT” après le 1ier Achat = “Bouche à Oreille” pro-actif
    —> Si 5 nouveaux clients vous permettent d’acquérir un Nouveau client parrainé…
    —> Votre CA augmente de 20% uniquement grâce au “couple” Sur-satisfaction/Parrainage

    Petit rappel : La sur-satisfaction c’est quoi ?
    C’est lui fournir un service qui dépasse ses attentes de départ = Effet WAOUUUU

    A bientôt et encore merci pour votre article !

  2. JF Morin JF Morin says : Reply

    La fidélité c’est comme faire de l’escalade en montage. Un client demandera de mettre un, deux ou trois mousquetons pour se sentir en sécurité. Donc, si votre “promesse” est assez forte pour qu’un seul mousqueton suffise, alors vous aurez atteint le stade de la fidélité.

  3. Noémie Noémie says : Reply

    Merci à vous deux pour ces commentaires, ravie de voir que cela vous a inspiré. N’hésitez pas à visiter notre Blog régulièrement pour de nouvelles astuces.

  4. Petrorich Smith Petrorich Smith says : Reply

    Oui j’avais besoin de comprendre concrètement comment faire pour vraiment fidélisé sa clientele. Avec ce que tu as mis comme explication je crois que j’ai trouvé réponse à ma préoccupation. Mais j’aimerais aussi savoir si ce processus est universelle ou bien îl diffère compte tenu des entreprises?

  5. Bonjour !

    Plusieurs de ces techniques peuvent être universelles, c’est-à-dire qu’elles peuvent être utilisées dans différentes entreprises peu importe le secteur d’activité, mais devront parfois être adaptées selon votre clientèle.

    Merci de votre commentaire et n’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez d’autres questions!

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