Sur ce blogue, nous vous parlons souvent des méthodes pour attirer des prospects et les intéresser à votre marque, produit ou entreprise, par la suite, nous vous proposons différentes tactiques pour les convertir en clients et les fidéliser. Par contre, tout ne s’arrête pas après la fidélisation de la clientèle, il y a un niveau supplémentaire que nous pouvons atteindre, qui est celui de transformer ces clients fidèles en évangélistes ou promoteurs de notre marque. C’est un point important auquel les spécialistes du marketing doivent s’attarder, puisqu’il y a plusieurs avantages à avoir des évangélistes parmi vos clients et c’est ce dont je vais traiter aujourd’hui.
Mais qui sont ces évangélistes?
Avant d’aller plus loin, j’aimerais en profiter pour définir clairement le terme évangéliste ou promoteur. En fait, ce sont des clients qui ont acheté un ou plusieurs de vos produits et qui en sont satisfaits au point tel d’en parler à leur réseau. Ces ambassadeurs sont souvent des gens d’influence dans leur réseau et ils bénéficient de la confiance du groupe.
D’un point de vue plus personnel, les évangélistes ont souvent les mêmes croyances que l’entreprise, ils sont d’avis que la vision de l’entreprise est le reflet de qui ils sont en tant qu’individus, c’est pourquoi ils y adhèrent.
Bien souvent, ces évangélistes font partie des innovateurs ou des «early adopters» d’un produit. Prenons l’exemple d’Apple à la sortie de son premier iPhone. Il va sans dire qu’aujourd’hui Apple bénéficie d’un grand nombre d’adeptes, mais à la sortie de son premier appareil, seulement un faible pourcentage de la population a tout de suite changé de téléphone, pour ne plus quitter la marque par la suite. Ce sont ces mêmes personnes qu’on voit encore aujourd’hui dans les files aux sorties des nouveaux iPhone. Si Apple a réussi à convertir un si grand nombre d’évangélistes, c’est probablement grâce à sa vision Think Different, mais aussi grâce à sa constance dans la mise en œuvre de celle-ci. Ce que j’entends par là, c’est qu’Apple n’a jamais cessé d’innover et a toujours appliqué cette vision à ses nouveaux produits. Steve Jobs était d’ailleurs l’incarnation parfaite de cette vision dans tout ce qu’il faisait, et l’a d’ailleurs transmise à ses employés.
Ce type de client est extrêmement précieux pour une entreprise, qui doit s’assurer d’entretenir de bonnes relations avec eux et de les satisfaire à tout coup.
Comment transformer ses clients en évangélistes?
Voici maintenant quelques idées que vous devriez considérer si vous désirez acquérir des évangélistes pour votre marque ou votre entreprise.
Déterminer une mission pour votre entreprise à laquelle votre clientèle s’identifiera et surtout se ralliera. Par la suite, prenez toutes vos décisions avec cette mission en tête. En étant constant, vous vous assurez de ne pas perdre de clients ou d’évangélistes en cours de route.
Convertissez vos employés avant de convertir votre clientèle et assurez-vous que tout ce qu’ils font soit fait avec votre mission en tête. Parlez de votre mission à toutes occasions afin de le rappeler à tous vos collaborateurs. Le président, doit endosser la mission de l’entreprise et en être l’exemple, comme Rand Fishkin chez Moz ou Steve Jobs pour Apple, cultivez l’image du CEO qui est un bon porte-parole de l’entreprise.
Contrairement à ce que vous croyez, vous n’avez pas besoin d’offrir un produit qui s’adresse au grand public. Une fois que vous avez trouvé une niche pour votre produit, concentrez-vous sur celle-ci. Prenez l’exemple de Ferrari qui vend seulement une centaine de véhicules par année, malgré la forte demande l’entreprise a continué à ne fabriquer qu’un nombre limité de voitures.
Plusieurs entreprises se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients et oublient les clients actuels et leur fidélisation. Par contre, rappelez-vous qu’un client à vie rapporte beaucoup plus que l’acquisition d’un nouveau client. À ce titre, chouchoutez votre clientèle actuelle avec des offres exclusives, des crédits en magasin, etc. Assurez-vous qu’ils vivent une bonne expérience lorsqu’ils font affaire avec votre entreprise, ce qui inclu l’expérience utilisateur de votre site web!
Assurez-vous d’offrir un service à la clientèle hors pair. Si un client prend contact avec votre service à la clientèle, soyez à l’écoute de ses demandes, et faites votre possible pour le satisfaire. Vous éviterez ainsi qu’un client insatisfait parle en mal de votre entreprise, probablement même qu’il parlera en bien de votre service à la clientèle.
Plusieurs entreprises utilisent aussi un système de récompense en fonction du nombre de clients référés. Pensez par exemple aux sites web qui vous créditent X$ à votre compte si vos amis s’inscrivent et font un achat sur le site. Ce genre de méthode ne fait pas en sorte que vous obteniez des évangélistes de façon naturelle, mais vous permet tout de même de profiter de la confiance au sein d’un réseau de contacts. Une autre variation serait aussi de mettre en place un concours où le client qui réfère le plus grand nombre de personnes gagne. Bref, il y a plusieurs exemples de concours ou de programme de référencement qu’une entreprise peut mettre en place afin de créer des évangélistes.
Le mot de la fin
J’espère que ces pistes de stratégies sauront vous inspirer pour l’avenir et que vous pourrez les adapter à votre entreprise, produit et stratégie. Je crois que le plus important est de garder en tête qu’elle est la raison d’être de votre entreprise et pourquoi vos clients actuels vous font confiance.
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