![[Étude] Le “rôle” des avis lors de l’acte d’achat: Québécois Vs Français](http://ludismedia.com/wp-content/uploads/2014/03/banner1.png)
Je vous arrive aujourd’hui avec une étude comportementale fort intéressante, qui vient mettre la lumière sur le comportement de 2 groupes d’utilisateurs dont le point commun est la « langue »!
En effet chez Ludis, il y a 2 semaines nous avons mis à l’épreuve un groupe d’utilisateurs français face à un groupe d’utilisateurs québécois (par le biais d’un sondage en ligne), et sommes allés chercher l’impact que pouvait avoir les avis, que l’on retrouve sur les différents médias sociaux et autres plateformes d’achat, sur le comportement lors de l’acte d’achat de ces 2 groupes d’utilisateurs.
L’analyse s’est penchée sur les 4 points suivants :
– La façon avec laquelle les utilisateurs donnent leurs avis
– La façon avec laquelle les utilisateurs consultent les avis
– Les facteurs de confiance et d’utilité
– Le rôle que jouent les avis sur certaines prises de décision
L’analyse du rapport obtenu comportait 2 lectures : la 1re concernait les résultats pris globalement sur les tendances générales, et la 2e concernait l’aspect comparatif entre ces 2 groupes.
D’un point de vue comparatif, nous avons vite vu que le comportement des 2 groupes était très similaire, mis à part le fait que les Français avaient plus tendance à publier leurs critiques sur les sites marchands, alors que les Québécois, eux, étaient plus d’avis à vanter les mérites des produits sur Facebook.
L’étude démontre aussi à quel point, actuellement, les avis pouvaient influencer la décision de l’utilisateur lors d’un achat en ligne, et surtout, comment ces mêmes utilisateurs allaient propager l’information relative à l’expérience (positive ou négative) vécue.
Autant de points qui viennent conforter le rôle de la gestion des médias sociaux au sein du processus d’achat en ligne, et surtout, l’importance d’offrir à l’utilisateur une expérience unique, positive, qui le poussera à bien parler de vous et à se transformer en véritable ambassadeur pour votre marque plus tard.
L’impacte des avis sur l’acte d’achat: québécois vs français – Une infographie proposée par Ludis media
Intégrez facilement cette infographie à votre site en utilisant le code ci-dessous:
L'étude à été réalisée sur un échantillon aléatoire composé de 175 individus (90 Qc Vs 85 Fr), issues pour la majorité de l'université. Le service de formulaires proposé par Google Docs a été utilisé
pour mener l'enquête. Aucun incitatif n'a été utilisé afin d'influencer l'avis des répondants.
Oualid Chebab
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L’article est très intéréssant. Et malgré le fait que notre cible ne soit pas celle de l’étude, je pense que les tendances sont parreils. Prévoyez-vous d’étendre vos études à d’autres pays?
Ceci dit, à votre avis, dans un cas de grande distribution, où les volumes des ventes peuvent être très élevés au quotidien, serait-il à la charge de la grande surface où du fournisseur de contrôler les commentaires des utilisateurs?
merci à vous et bonne continuation.
Je vous remercie pour votre intervention! Votre question est très intéressante, et peut faire l’objet d’une étude à elle seule!
Dans le cas des critiques (positives ou négatives) émanant des utilisateurs, une grosse partie d’entre elles aboutissent sur des plateformes hors de contrôle du distributeur ou du fabricant, à titre d’exemple: j’achète un produit après avoir succombé aux multiples avantages ventés lors d’une publicité. Après essai, je me rend compte que ce produit est juste “banal” et ordinaire et que la publicité était tout simplement exagéré! Je peux décider de partager ma frustration sur facebook en partageant l’information sur mon mur ou en la rapportant directement à mes amis par le biais de la discussion instantanée. Dans ces cas là, la compagnie ne peut absolument rien face à ce genre de commentaires.
Par contre, une bonne pratique est de mettre en place une sorte de “cellule de crise” où les utilisateurs peuvent venir se plaindre, et où les “ambassadeurs” de la marque peuvent y être pour rassurer le monde. De plus en plus, nous retrouvons des mentions sur les emballages de produits disant: “Retrouvez-nous sur facebook”, “Rejoignez la communauté”, etc.
Pour la répartition des responsabilité, je dirai qu’il est du devoir des fabricants d’évangéliser leurs produits, et pour le distributeur d’aider le consommateur en cas de défaillance.
Très belle infographie, très intéréssant!
Je vous remercie, au plaisir de vous relire!
Les chiffres sont beaucoup plus élevés que ce que j’avais imaginé. Surtout pour le taux de retour sur les expériences positives. Je vois encore relativement souvent le cas des internautes revenir incendier un produit ou service lorsqu’ils ne sont pas satisfait, mais encore peu ont le réflexe de venir laisser un retour lorsque tout s’est bien déroulé.
En tout cas il y a une constante qui me laisse toujours pantois, c’est de voir les pourcentages de confiance énormes accordés aux avis anonymes en ligne. La faible crédibilité que j’y attache personnellement dépend certes de mon domaine d’activité, mais j’ai du mal à imaginer comment les gens peuvent se fier aussi facilement à des commentaires laissés le plus souvent de façon anonyme et que n’importe qui peut poster sans vérification de l’achat effectif du produit/service (hors utilisation de TrustPilot & co).
Salut Sylvain, je trouve ton intervention super pertinente. j’ai moi aussi été surpris par les résultats et je m’attendais à ce que les utilisateurs critiques plus facilement négativement que positivement. Je me dis que l’utilisateur aura tendance à partager positivement en discussion privée (en 1 to 1 ) et négativement sur son mur pour faire un max de bruit.
Pour ce qui est du fait de se fier aux avis des autres, je mettrai ça sur le dos du “social proof”: il a aimé donc je vais aimé! mais les plus avertis sauront reconnaître les vrais des faux (je parle des avis!).
Au plaisir de te relire Sylvain.
Hello, tout à fait d’accord avec toi, les gens recommandent bien plus dans la sphère privée où sur des demandes de conseil bien précises. Au plaisir également de continuer à te lire ici même !
Intéressant votre étude. Le sujet m’intéresse particulièrement. Je pense que les gens vont de plus en plus être à la recherche de ces avis peu importe l’étape du cycle d’achat. J’aurais bien aimer avoir plus d’info sur la méthodologie. Je suis très tentée de me servir de vos données. Celles que j’utilise présentement dans mes présentations sont ici: http://www.michelinebourque.com/2013/11/12/limportance-des-avis-et-recommandations-clients-quelques-lectures-a-faire/#.UzG7Bq15OiM
Merci pour votre commentaire! voici quelques indications concernant notre méthodologie:
– Le sondage à été effectué en ligne (formulaire Google docs) sur un échantillon de 175 personnes (90 québécois contre 85 français), prises de façon aléatoire.
– Pour répondre aux questions, il a été demandé aux répondants de se baser sur l’expérience vécue sur les 3 sites sur lesquelles ils magasinent le plus souvent, et de les prendre comme référence.
– Aucun incitatif pouvant influencer leur réponse n’a été proposé aux répondant.
– La majorité de nos répondants ont été des étudiants (75%) car nous avons utilisé pas mal de groupe d’étudiants sur les réseaux sociaux afin de propager notre questionnaire, cela vient ajouter de la validité aux résultats obtenus.
Il nous fera plaisir de voir que vous utilisez nos résultats dans vos recherche, merci encore.