10 Conseils pour comprendre le comportement des consommateurs

10 Conseils pour comprendre le comportement des consommateurs

Par: Oualid Chebab / Mardi, 28 Janvier 2014 / Publié dans: Marketing Inbound

En ce début d'année 2014, je vous viens avec un article riche en chiffre pour mieux comprendre et s'adapter aux comportements parfois saugrenus des utilisateurs en ligne.

Temps de chargement du site

Sur une échelle de 0 à 10, combien attribuerez-vous en importance à cette métrique? Pour ma part, ça sera un 11! Le temps de chargement d’un site ou d’une page est sans doute l’une des métriques les plus importantes à surveiller de près.

Les études ont démontré, en effet, qu’au-delà de 3 secondes d’attente, 57% des utilisateurs ont tendance à quitter le site, et 80% d’entre eux ne reviendront…… jamais!

Ergonomie

Design général

Ce point régit énormément le comportement des consommateurs, un sondage affirme que 92,6% des utilisateurs considèrent que la présence d’un visuel était le facteur qui les influençait le plus pour passer à l’achat.

En moyenne, il ne faut pas plus de 90 secondes à un utilisateur pour évaluer un produit et décider si oui ou non il l’achètera.

Images et vidéos de produits

Le fait d’offrir plusieurs images/ perspectives d’un produit aide à générer jusqu’à 58% de ventes en plus.
Cependant, il est très important de mettre les photos les plus représentatives possible du produit, car 25% des retours sont dues au fait que le produit acheté ne correspondait pas aux attentes.

Les vidéos ne sont pas en reste; en effet, 31% des acheteurs en ligne disent avoir été influencé par le visionnage d’une vidéo descriptive d’un produit. De plus, 50% des utilisateurs ont plus confiance en un produit après avoir vu une vidéo.

Évaluation de produits

85% des utilisateurs lisent les avis et évaluations d’un produit avant d’effectuer un achat localement. Plus surprenant encore, 79% d’entre eux ont confiance en ces avis.

De plus, il est nécessaire de lire au moins 6 avis sur le même produit avant de passer à l’acte, selon 67% des acheteurs en ligne.

Abandon lors du paiement

En moyenne, 67.4% des personnes abandonnent leur processus de paiement avant son achèvement. C’est plutôt important, la question que l’on se pose automatiquement est : pourquoi abandonnent-ils?

Une étude conduite sur un échantillon de 1200 utilisateurs en ligne a pu répondre à une partie de nos préoccupations :

– 41% ont découvert des frais cachés lors du paiement

– 29% devaient s’enregistrer avant de passer au paiement

– 10% trouvent que le processus de paiement est trop long (en moyenne il faut 5,08 étapes pour effectuer un achat complet, les études recommandent de ne jamais dépasser 5 étapes)

– 11% trouvent que les détails de livraison ne sont pas clairs

– 8% ont préféré quitter, car aucun numéro de téléphone n’était disponible sur le site

– 1% pour d’autres raisons

Catégorisation des utilisateurs

Pouvons-nous mieux connaitre qui sont ces utilisateurs qui quittent?

Ce que nous pouvons avancer, c’est que :

– Les hommes ont plus tendance à quitter un processus d’achat en ligne

– Ils ont entre 25 et 44 ans

– 42% d’entre eux peuvent être décrits comme « utilisateurs confus »; ce genre d’utilisateurs veut plus d’informations comme des avis d’utilisateurs.

– 42% sont aussi décrits comme « attentifs aux coûts »; ces utilisateurs sont toujours à la recherche du meilleur prix.

– Enfin, les 16% restants sont des « lèches vitrines »; ces utilisateurs-là n’ont aucune intention d’acheter, ils sont là juste pour regarder et passer!

Infolettres

Beaucoup de commerçants en ligne se demandent si l’utilisation d’infolettres est bonne ou mauvaise pour leurs affaires. Voici quelques chiffres qui vous en diront plus :

– 81% des commerçants en ligne affirment que leur infolettre est primordiale et essentielle.

– 40% des acheteurs en ligne ne désirent pas recevoir une infolettre qui a pour but de les inciter à s’inscrire.

– 32% des commerçants ajoutent leurs clients à la liste de diffusion à leur insu.

Quelques conseils

– Toujours mettre le Call-to-Action bien en évidence, cela guidera les utilisateurs à travers tout le processus d’achat. Les boutons : suivant, continuer, procéder au paiement …etc. devront être de taille et de couleur permettant leur distinction.

– Mettre un fil d’Ariane, cela permettra à l’acheteur de connaitre sa progression à l’intérieur du processus d’achat.

– Miser sur la simplicité et la sobriété lorsqu’il s’agit d’accompagner l’acheteur vers le paiement, éviter les éléments qui pourraient le perturber ou le détourner de son objectif initial.

– À tout moment, permettre à l’utilisateur de revenir en arrière pour modifier sa commande.

Livraison

Ce n’est pas une surprise si je vous disais que 59% des utilisateurs prennent en compte le prix de la livraison dans leur décision d’achat en ligne.

En effet, 44% d’entre eux abandonnent le processus d’achat à cause des frais de livraison trop élevés. 53% d’entre eux affirment que des prix de livraison bas seraient une raison suffisante pour changer de magasin en ligne.

Concernant les délais de livraison, 24% des utilisateurs pensent que la livraison le même jour est importante alors que les autres n’accordent pas d’importance à ce détail.

Paiement et sécurité

– Plus de 80% des consommateurs se sentent plus en sécurité lorsque les logos des différents moyens de paiement sont présents.

– 40% des répondants aux différents sondages à ce sujet disent avoir davantage confiance lorsque plus d’un moyen de paiement est présent sur le site.

 
source: vouchercloud

 

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Oualid Chebab, Ludis Media

Oualid Chebab

Je suis Spécialiste SEO et UI/UX chez Ludis Media depuis 1 an et passionné par le monde numérique depuis toujours! Je m’efforcerai de vous offrir chaque semaine un contenu original, portant sur des sujet d’actualité du monde digital, notamment l’UI/UX, les tendances marketing et le web design. Comme dirait Buzz : Vers l’infini et plus loin encore!

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