Grâce à l’Inbound Marketing, vous pourrez transformer vos clients satisfaits en véritables évangélisateurs et atteindre plus facilement vos objectifs. Voici quelques pistes pour ravir vos clients.
Impact de la satisfaction sur votre réputation
Une étude HubSpot de 2012 a montré que :
- 48% des clients ayant eu une mauvaise expérience en ont parlé à 10 personnes ou plus
- 23% seulement des clients ayant eu une bonne expérience en ont parlé à 10 personnes ou plus
Le négatif circule donc mieux que le positif. On pourrait citer d’autres études sur l’importance pour une entreprise de satisfaire à 100% ses clients, mais sans aller plus loin on perçoit déjà par exemple l’intérêt de :
- s’efforcer sincèrement de résoudre les problèmes rencontrés par les insatisfaits
- récolter les avis positifs et les partager
- chercher continuellement à améliorer la satisfaction client
- mesurer systématiquement la satisfaction
Connaître ses clients pour mieux servir
- Qui sont ils ?
- Que veulent ils ?
- Comment achètent ils ?
- Quels sont leurs besoins ?
- Quelle est leur culture et celle de leur entreprise ?
- Quels sont leurs critères d’achat pour devenir vos clients ?
- Quels sont leurs critères pour RESTER vos clients ?
Ces problématiques, vous les traiterez déjà en déterminant vos personas (acheteurs idéaux fictifs). Il suffit de ne pas les perdre de vue, et d’approfondir à chaque contact le relationnel.
Par exemple, et contrairement à l’opinion, le prix n’est pas en B2B le seul critère de choix d’un fournisseur. D’autres sont tout aussi importants et conditionnent les décisions d’achat :
- pertinence de l’offre (compréhension et réponse aux besoins)
- praticité de l’approvisionnement / mise en place
- valeurs de l’entreprise-fournisseur
- réactivité du service client
Mieux se comporter pour mieux servir
Comment créer ce lien si créateur de valeur entre votre client et vous ?
Voici 9 astuces aussi simples qu’efficaces :
- Manifestez un intérêt sincère pour votre client et ses besoins
- Créez de l’empathie
- Donnez gratuitement des conseils avisés
- Proposez une solution à un problème, ne vendez pas seulement un produit (Un devis pour une imprimante cache peut-être un besoin plus vaste et non exprimé de maîtrise globale des coûts d’impression)
- Respectez les délais et les engagements
- Respectez vos clients
- Dépassez leurs attentes ! (ce que les américains appellent « under promise, over deliver »)
- Soyez souriant(e) et enthousiaste !
- Remerciez !
Tous vos employés devraient mettre en pratique ces conseils et pas seulement les commerciaux :
L’exemplarité doit être véhiculée « top to bottom »
Tous vos collaborateurs peuvent et seront à un moment donné être en contact avec un client (secrétaire, livreur, technicien SAV, comptabilité, etc.)
Si l’un de vos collaborateurs traite mal votre client, une partie de votre crédibilité et de la confiance qui vous est accordée s’évanouira. Nul n’a envie de travailler avec une entreprise qui professe des valeurs sans les pratiquer, non plus que d’être mal traité par un fournisseur.
Cultiver cette manne
Ce sont ses clients passés, présents et futurs qui font vivre une entreprise.
Satisfaire un nouveau client est une chose, mais continuer à le ravir et en faire un client fidèle est tout autant un challenge.
Cela passe notamment par :
- la valorisation de vos clients (témoignages, recommandations, cartes de vœux, etc. Certains des meilleurs commerciaux que j’ai rencontré appelaient même leurs meilleurs clients pour leur souhaiter leur anniversaire !)
- la pérennisation du contact (contacts opportuns et suivi régulier)
- la mesure objective de votre performance (Net Promoter Score par exemple dans ce cas)
- l’éducation de vos clients (envoi régulier de contenu qualitatif et pertinent)
- une personnalisation maximale
- un effort de formation continue de votre part
- une information régulière sur l’état du secteur d’activité de votre client
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