Comment réinventer votre site en un outil de fidélisation?

Comment réinventer votre site en un outil de fidélisation?

by Oualid Chebab / Mardi, 02 Septembre 2014 / Published in Commerce électronique

Attirer du monde vers votre magasin, qu’il soit en ligne ou hors-ligne, et les pousser à réaliser une transaction est l’objectif de quasiment toutes les entreprises.

Alors que les plus gros efforts sont aujourd’hui déployés autour des recherches et des applications permettant d’amener du monde vers votre boutique, il y a moins d’intérêt à savoir si votre client reviendra, pour devenir un client fidèle.

Le problème est tel, qu’une récente étude montre que 63% des marketeurs admettent que leur intérêt principal concernait l’acquisition de nouveaux clients et non pas leur fidélisation.

Pourquoi les clients réguliers sont importants?

C’est un fait! La fidélisation d’un client est nettement plus rentable que l’acquisition d’un nouveau. Mais à quel point plus rentable?

Selon une étude menée par le Boston Consulting Group, les coûts de commercialisation concernant un client existant avoisinent les 7$, au moment où l’acquisition d’un nouveau client tourne autour des 34$, soit près de 5 fois plus!

Comment suivre le processus de fidélisation de client ?

satisfaction-client

La fidélisation de la clientèle peut être calculée de la façon suivante :

(Total Clients à la fin de la période – nouveaux clients acquis durant la période) / (Nombre initial de clients au début de la période) x 100

Dans notre cas, une période peut être la durée basée sur un cycle d’achat.

Voici une liste des métriques principales que vous devriez surveiller afin de tester la capacité de votre site à fidéliser :

Nombre de visiteurs qui reviennent (Returning Visitors)

  • Taux des visiteurs qui reviennent par rapport à la globalité des visiteurs
  • Fréquence et fraicheur des visites pour les visiteurs connus
  • Taux de conversion des visiteurs connus
  • Taux de fidélisation

Il y a plusieurs façons pour vous de créer un sentiment de fidélité à la marque pour vos clients, et de les pousser à revenir pour plus d’achats.

La création d’une base de données de vos clients réguliers, et rester en contact avec eux par courriel de façon constante est l’une des méthodes les plus efficaces pour construire ce sentiment de fidélisation. Gardez vos clients à jour concernant les derniers évènements, incitez-les à venir sur votre site (magasin), à découvrir votre marchandise, et à partager l’information qu’ils trouvent intéressante.

Une autre façon de construire une base de clients fidèles est de travailler avec eux sur les médias sociaux. 3 Canadiens sur 4 qui sont régulièrement sur internet, sont aussi actifs sur les médias sociaux. Ils y passent en moyenne 37 minutes. Il va donc de soi que vous soyez présent sur les plateformes où votre public cible se trouve et passe une grande partie de son temps.  Et surtout, ça reste gratuit!

Comment votre site web peut vous aider dans tout ça?

1-    Perfectionnez votre cœur de métier, All in sur le UX

Afin de vous assurer un retour de vos visiteurs, la rège la plus fondamentale à retenir concerne la qualité du produit/ service! Cette règle est plus qu’évidente, surtout si vous désirez vous engager dans un business à long terme.

Un autre grand atout pour fidéliser les clients est la mise en place d’un site web convivial. Pour cela gardez un UX propre, clair, sans encombrement et facile d’utilisation, et surveillez ainsi comment les utilisateurs reviennent. Une communication dynamique, qui parle à votre utilisateur, et un service à la clientèle qui le pousse au premier plan, ainsi qu’une interface qui lui rendrait la vie plus facile, sont quelques-unes des choses qui aspirent à améliorer le UX de votre site.

2-    Faites-les revenir en maintenant des rappels réguliers

Pensez à acheminer régulièrement et de façon constante du trafic vers votre site web. Appliquez de façon pertinente des stratégies de marketing SEO, PPC, de contenues, pour garder votre marque au somment des préoccupations de vos clients. Gardez en tête les habitudes médiatiques de votre audience, et adaptez-y votre ton de communication. À partir de là, ne négligez aucun canal publicitaire, ayez recours à la publicité traditionnelle comme la télévision, la radio, la presse écrite, etc. Et cela dépendamment, bien sûr de votre budget.

L’idée de base derrière ces points est de rester pertinent, et de laisser un souvenir mémorable dans l’esprit des utilisateurs.

3-    Moins de barrières à l’entrée de votre site

Un tracas commun à la majorité des utilisateurs est la nécessité de créer un compte pour pouvoir utiliser le site. À part le cas où votre site offre un service d’aide à la gestion de données, ou de communication nécessitant une connexion, essayez d’éviter ce tracas. Essayez toujours de rendre votre site facilement accessible, ceci aura un impact considérable sur le retour des clients.

Optez pour la connexion via les réseaux sociaux, cela permettra aux utilisateurs de se connecter en utilisant leurs propres identifiants. Cela éliminera l’obligation de s’enregistrer séparément sur votre site, ainsi que la complétion de formulaires longs et interminables. Et surtout ne pas devoir se souvenir d’un mot de passe supplémentaire. De nombreux outils tels que LoginRadius permettent à vos utilisateurs de s’enregistrer à travers une trentaine de plateformes sociales différentes.

4-    Comprenez votre client

Afin que vous soyez sûr que votre communication ainsi que vos offres promotionnelles soient pertinentes pour vos clients, vous vous devez de les connaitre. Votre site web est une mine d’informations concernant vos utilisateurs, vous permettant de mieux les cibler.

D’après les données de défilement de pages, jusqu’au clic sur la carte pour les informations géographiques, les données générées peuvent constituer un immense atout, si utilisées à bon escient.

Une autre façon de bien connaître son auditoire et leurs motivations, ce qu’ils aiment, aiment moins, leurs activités favorites, et bien plus encore, peut se faire via les médias sociaux. Cela passe par l’intégration d’outil d’analyse d’engagement social. Celui-ci vous fournira des informations comme le nombre de fois où votre contenu a été partagé, le trafic référé, ainsi que l’envergure possible sur les réseaux sociaux.

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Oualid Chebab, Ludis Media

Oualid Chebab

Je suis Spécialiste SEO et UI/UX chez Ludis Media depuis 1 an et passionné par le monde numérique depuis toujours! Je m’efforcerai de vous offrir chaque semaine un contenu original, portant sur des sujet d’actualité du monde digital, notamment l’UI/UX, les tendances marketing et le web design. Comme dirait Buzz : Vers l’infini et plus loin encore!

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