Des consommateurs loyaux; ça existe encore?

Bonjour à tous! Je suis de retour avec un article portant sur la loyauté de consommateurs à une marque. Nous sommes à l’aire des rabais, des coupons et des ventes à n’en plus finir, alors comment, au travers de tout ce méandre, faire en sorte que les consommateurs restent loyaux à VOTRE marque et non à celle de votre compétiteur. Comment également éviter que les consommateurs de fassent que vaguer entre une marque et une autre, pour simplement profiter du prix le plus bas. Je me suis penchée sur la question et voici ce qui est ressortit au travers de mes recherches, le tout teinté de mon opinion personnelle…bien sûr! 😉

Pour la (très) grande majorité des entreprises, l’un des objectifs majeur qu’elles essaient d’atteindre annuellement est de faire en sorte que leurs consommateurs deviennent des consommateurs loyaux. Les entreprises veulent des évangélistes de leurs produits, des gens qui, en bout de ligne, vendront et feront une part de la promotion de leur produit de par leur grande satisfaction. Par contre, pour en arriver là, il faut bien souvent débuter par une manœuvre plus simple, aller à la pêche. C’est-à-dire, attirer un grand nombre de consommateurs avec une offre alléchante. On veut faire en sorte que tous les yeux soient tournés vers vous ! En utilisant des sites tels que Groupon ou Tuango vous pourrez faire une offre intéressante qui attirera beaucoup de clients qui auront les yeux rivés sur vos produits et votre entreprise. C’est à ce moment que toute la magie doit opérer. Vous vous DEVEZ d’avoir un plan d’action qui fera en sorte que ces clients difficiles soient intrigués, qu’ils soient intéressés à en savoir plus sur vous, à voir vos autres produits etc.

Voici quelques conseils pour faire de votre entreprise l’une de celles auxquelles les consommateurs auront envie de rester fidèles.

1. Gardez toujours une qualité exceptionnelle dans vos produits. Tout dépendant du prix de vos produits, les consommateurs auront certaines attentes. Soyez certain de toujours être à la hauteur de ces attentes ou mieux que celles-ci. Les consommateurs savent reconnaître un produit de qualité et qui fonctionne bien ou mieux que la moyenne et ils seront fidèles à ces produits.
2. Engagez avec vos clients. Gardez-les toujours au courant des nouveaux produits ou des avancements dans votre compagnie. Il y a tellement de moyens de le faire rapidement, facilement et à faible coût (lire ici RÉSEAUX SOCIAUX, pour ne nommer que cela) que vous n’avez aucunes excuses de ne pas le faire. Créez des momentums excitants avec eux et faites en sortes qu’ils aient l’impression de connaître personnellement votre compagnie et qu’ils se sentent tous impliqués.
3. Donnez-leurs l’opportunité de vous faire part de leur opinion. Le feedback est très important, laissez-vos consommateurs s’exprimer librement sur ce qu’ils pensent de votre compagnie et vous pourrez utiliser ces données pour vous assurer de répondre à leurs besoin et pour rectifier certains éléments qui pourraient être néfastes pour la fidélisation de votre clientèle. Faites en sorte qu’ils sachent que vous êtes intéressé à connaître leur opinion et démontrez-leur que vous passez à l’action par la suite, avec les données récoltées.
4. Donnez-leur une raison de revenir. Ceci peut sembler simple et évident, mais plusieurs compagnies ne le font pas. Avec un système de récompenses ou de rabais après X nombre d’achat fidélise énormément la clientèle. Offrez-leur un accès VIP, des produits exclusifs etc. Tout le monde est intéressé par ce qui ne peut être simplement acheté facilement, ils l’auront mérité et deviendront fidèle à votre entreprise de cette façon.
5. Restez pertinent. J’entends déjà les «mais là c’est évident!», oui effectivement, alors pourquoi tant d’entreprise ont l’impression que leur message passe dans le vide ou qu’il tombe dans l’oreille d’un sourd? Soyez à l’affût des tendances dans votre domaine, de ce que vos compétiteurs font comme démarches et assurez-vous d’aborder dans le même sens. Ne faites pas comme eux et ne devenez pas des moutons, mais vous vous devez de rester dans une ligne de pensée semblable sinon vous lancerez des stratégies qui n’atteindront personnes d’intéressé.
6. Ayez une valeur ajoutée. À quel point est-il important pour vous d’avoir un second achat d’une même personne, et quelle est la valeur du 3^e achat? Voulez-vous perdre le 4^e aux mains de votre compétiteur? Bien sûr que tous ces achats n’ont pas de prix et non vous ne voudrez jamais perdre une vente à votre compétiteur. Faites en sorte que vos consommateurs aient une valeur ajoutée avec des incitatifs pertinents et HONNÊTES! Un pourcentage de rabais après 100$ d’achat, un achat complémentaire, un boni dans votre programme de récompenses ou un produit gratuit! (Tout le monde aime les gratuités!) Tous ces éléments donnent envie de rester fidèle à votre marque et à votre entreprise. Ceci créer un genre d’objectif à atteindre, ce sera votre valeur ajoutée!
7. Montrez votre appréciation. Plusieurs entreprises oublient de simplement dire Merci de votre commande/transaction. Ne soyez pas l’une d’elles! Souhaitez un joyeux anniversaire à votre client, joyeux Noël, joyeuses Pâques, etc. C’est si simple et, croyez-moi, tous les clients veulent sentir que vous tenez à eux et que vous les percevez comme étant plus que pour un simple signe de dollars.

Voici donc un rassemblement de petits trucs et conseils teintés de mes expériences pour faire en sorte que tous les consommateurs qui vous rencontre deviennent de très bons évangélistes fidèles de votre marque!

Sources :

http://www.inc.com/curt-richardson/3-steps-to-building-brand-loyalty.html

http://www.forbes.com/sites/yec/2011/10/25/7-tips-for-building-brand-loyalty-in-a-discount-obsessed-market/

https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/8-tips-for-building-brand-loyalty/

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Jade Bérubé Morin

Bachelière en Communication, rédaction et multimédia à l'Université de Sherbrooke, je travaille chez Ludis Média en tant que Spécialiste Marketing Client et blogueuse depuis juillet 2013. Je suis une passionnée de danse, depuis plus de 20 ans je pratique le hip-hop, le contemporain et le ballet dans mes temps libre!

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